Schulungsbedarf der Swisscom Hotline

Aus leider negativen Gründen habe ich diesen Beitrag von der Heimritzer-Seite heute dem 3.Mai 2013 nun auch auf meine eigene Seite transferiert ! Weitere Infos in den Kommentaren.

Gestern erhielt ich mal wieder eine SMS von der Kamera die im Heimritz stationiert ist, mit dem Hinweis das heute meine 100MB Datenoption ausläuft ! Leider verpasste ich es gestern gleich wieder auf die 0800 800 800 anzurufen was ich heute nachholte.

Anruf um Datenoption zu verlaengern

Um 16:44 Uhr rief ich an, und musste auch nicht lange warten. Ich erklärte das ich meine 100MB-Datenoption wieder um 30 Tage verlängern wolle. Der Herr vom Support meinte das ja bereits eine Aktiv wäre, und er daher nicht noch eine Aufschalten könne ! Ich meinte das ich dies aber leider nur über den Support machen können, und das dies bis jetzt auch immer funktioniert hätte, und dies sogar so das mir die nicht verwendete Datenmenge zu den 100MB gebucht wurde ! So  lautetet z.B. die SMS vom 6. Dezember 2012:

Heimritz berichtet: Unverarbeitete eingehende SMS, Kamera EYE-02, Zeit: 06/12/2012 22:00:54
Natel easy Datenpaket 100 MB wurde aktiviert. Das verfugbare Datenvolumen betragt 204 MB. Es ist fur nationalen Datenverkehr gultig bis 05.01.2013 und kann anschliessend wieder via SMS gebucht werden: START DATA 100 MB an 444. Swisscom

Danach meinte er er habe die die noch laufende Option storniert, und eine neue aufgeschaltet ! Ich wurde hellhörig wollte aber die SMS abwarten und beendete das Telefonat. Wenig später traffen dann auch folgende SMS ein :

Heimritz berichtet: Unverarbeitete eingehende SMS, Kamera EYE-02, Zeit: 05/01/2013 16:48:40
Ihr NATEL easy Datenpaket DATA100MB,DATA100MB ist abgelaufen oder aufgebraucht. Mochten Sie weiterhin gunstig surfen? Bestellen Sie 100 MB fur CHF 10.- oder 300 MB fur CHF 19.- (jeweils 30 Tage gultig): SMS mit START DATA100MB oder START DATA300MB an 444. Bis zur nachsten Buchung surfen Sie fur CHF 1.-/MB. Swisscom

Heimritz berichtet: Unverarbeitete eingehende SMS, Kamera EYE-02, Zeit: 05/01/2013 16:49:30
>Natel easy Datenpaket 100 MB wurde aktiviert. Das verfugbare Datenvolumen betragt 100 MB. Es ist fur nationalen Datenverkehr gultig bis 04.02.2013 und kan anschliessend wieder via SMS gebucht werden: START DATA 100 MB an 444. Swisscom

Tja und wo sind nun meine nicht gebrauchten MB verschwunden ?
Wie auf dem Protokol zu sehen rief ich 16:56 Uhr gleich wieder an, um zu reklamieren. Aber leider erfolglos, den dieser Herr meinte immer wieder das ich eben zu spät angerufen hätte, und daher die nicht verbauchten MB nicht mehr übernommen worden seien. Ich erwähnte immer wieder das der Herr den ich zuerst am Telefon gehabt hätte, sagte das er keine weitere Datenoption aufschalten könne weil ja bereits eine lief !!!
Und das er auch gesagt hätte das er die alte storniert und eine neue aufgeschaltet hätte !!!
Aus meiner Sicht sei ich eben nicht zu spät, den die würde ja 30 Tage oder bis die 100 MB gebraucht seien laufen ! Und wie oben zu sehen hätte ich die letzte Bestätigung ja erst am 6. Dezember um 22:00 erhalten !

Aus meiner Sicht, ist wieder klar das da im Support immer noch Schulungsbedarf herscht !


Kommentare

Schulungsbedarf der Swisscom Hotline — 20 Kommentare

  1. Und wieder waren 30 Tage um und es wurde Zeit die Datenoption der Kamera zu verlängern…
    Auch diesmal wurde ich wieder darauf hingewiesen das die Datenoption noch laufe. Und ich erzählte wieder das ich bereits gestern per SMS auf das ablaufen der Datenoption aufmerksam gemacht wurde, und darum gleich wieder die neue anschliessen möchte, sodass die nicht verwendeten MB’s übernommen werden !
    Und diesmal klappte es, der Herr war freundlich und meinte er müsse sich schnell informieren…
    Nach kurzer Zeit meldete er sich wieder, und meinte das es da eben doch eine Möglichkeit gebe, und das er dies bereits erledigt hätte !
    Ich fragte ihn gleich was ich machen solle wenn ich wieder Herren der Sorte wie vor einem Monat auf dem Support erwische ? Er meinte das er die Möglichkeit hätte einen Text auf der verwendeten Nummer zu hinterlegen, und hier würde er nun einen Hilfetext mit Datum vom 4.2.2013 hinterlegen. Ich solle die nächsten Supporter wenn es Ärger gibt, anweisen diesen Text zu lesen !

    :lol: Solche Supporter wie dieser einer sind SPITZE :lol:

    Und hier noch die Bestätigungs-SMS, als Beweis das es klappt :

    Heimritz berichtet: Unverarbeitete eingehende SMS, Kamera EYE-02, Zeit: 04/02/2013 08:41:38
    Natel easy Datenpaket 100 MB wurde aktiviert. Das verfugbare Datenvolumen betragt 111 MB. Es ist fur nationalen Datenverkehr gultig bis 06.03.2013 und kann anschliessend wieder via SMS gebucht werden: START DATA 100 MB an 444.

  2. Und wieder war es an der Zeit das Natel Data Easy zu verlängern…
    Es klappte auch diesmal in atemberaubender Geschwindigkeit !

    Da kann ich nur sagen “Freude herscht” !

  3. Auch heute war die Verlängerunge wieder fällig.
    Und zackig war die Sache über die Bühne gebracht. Das geht ja richtig TOP !

    Heimritz berichtet: Unverarbeitete eingehende SMS, Kamera EYE-02, Zeit: 04/04/2013 09:42:09
    Natel easy Datenpaket 100 MB wurde aktiviert. Das verfügbare Datenvolumen betragt 135 MB. Es ist fur nationalen Datenverkehr gültig bis 04.05.2013 und kann anschliessend wieder via SMS gebucht werden: START DATA 100 MB an 444. Swisscom

  4. Auch heute kam wieder eine SMS von meiner MMS-Kamera im Berner-Oberland :

    Heimritz berichtet: Unverarbeitete eingehende SMS, Kamera EYE-02, Zeit: 03/05/2013 10:04:50
    Ihr NATEL easy Datenpaket lauft am 04.05.2013 ab. Sie konnen bereits vorher ein neues Datenpaket bestellen: SMS mit START DATA 100MB,DATA 100MB an 444. Swisscom

    Um 10:35 Uhr auf die Hotline angerufen.
    Neuerdings kommen auch da hochdeutsch sprechende Leute zum Einsatz ?!
    Die Dame tat sich bereits ein bischen schwer mit meinem Wunsch, darum verwies ich auf den Eintrag vom 4.Februar 2013 ! Die Dame meinte Sie habe es erledigt wie angegeben, es sollte klappen…

  5. Da ich bis um 14:20 Uhr keine Bestätigungs-SMS erhalten habe, noch mal auf die Hotline von Swisscom angerufen. Auch diesmal erwischte ich eine Hoch-Deutsch sprechende Dame (Name diesmal gemerkt). Ich schilderte mein “Problem” das ich wenn es wirklich klappt keine 5 Minuten später eine Bestätigungs-SMS erhalte. Auf diese aber immer noch warte ?

    Die Dame meinte das Sie sehe das da etwas am Vormittag gebucht wurde, aber warum ich die Bestätigung nicht erhalten hätte entziehe sich Ihrer Kenntnis. Aber Sie werde das Datenpaket nochmals schalten, und wenn ich nach 20 Minuten noch immer keine Bestätigung erhalte, solle ich mich wieder melden…

  6. Es ist mittlerweile 15:08 Uhr und noch immer keine Bestätigungs-SMS !
    Also wieder anrufen, diesmal war es ein Herr mit leichtem Dialekt aus dem Osten. Ich schilderte wieder mein “Problem”.
    Auch er “sah” das da bereits vormittags was gebucht sein sollte, ich erwähnte auch ihm gegenüber das ich es gewohnt sei, dass wenn es geklappte habe kurze Zeit danach die Bestätigungs-SMS eintreffe. Und meine Befürchtung dahingehend sei das diesmal wie Anfangs Januar wieder was schieflaufe. Er sah auch das das alte Noch laufe, und da noch ein “Guthaben” von 38MB drauf sei, darum erklärte ich das ich es eben jetzt gerne verlängerte hätte, damit die 38MB nicht verloren gehen, und ich somit dann 138MB “Guthaben hätte”.
    Aber irgendwie hatten wir Kommunikationsschwierigkeiten, und er verband mich weiter. Auch dieser Dame erzählte ich wieder mein anliegen, und nannte den Namen von meinem letzt Anruf. Da wurde ich zu dieser Dame verbunden. Diese wusste was wir schon gemacht hatten, und nach einer Rückfrage meinte sie das es eigentlich klappen solle das es morgen auf dem neuen Daten-Abo weitergehen sollte !
    Ich sagte Ihr das mir ja mal wieder nichts anderes bleibt als abzuwarten, aber wenn etwas nicht klappen sollte dann wird die Swisscom von mir hören.

    Nur diese Session alleine dauerte fast 45 Minuten !

  7. Da ich genug Informationen mit Kundendiensten gesammelt habe, und insbesondere mit der Kompetenz der Swisscom Kundendienstler meine liebe Mühe habe, sendete ich bereits am Freitag nach erhalt der SMS das dass NATEL easy Datenpaket auslaufe eine Guthabenabfrage-SMS !

    Die Antwort am 03.05.2013 um 10:16 Uhr :
    Heimritz Kontostand: Ihr Restguthaben ist CHF 95,22

    Am 04.05.2013 nochmal Kontostand abgefragt, folgende Antwort kam um 12:44 Uhr retor :
    Heimritz Kontostand: Ihr Restguthaben ist CHF 94,05

    Und jetz nochmal abgefragt, folgende Antwort um 01:40 Uhr erhalten :
    Heimritz Kontostand: Ihr Restguthaben ist CHF 91,63

    Da stimmt doch was nicht, jetzt ist es Zeit der Hotline von Swisscom anzurufen !

  8. Der Swisscom-Hotline angerufen.
    Diesmal einen Schweizer erwischt (Name bekannt) !
    Er meinte das das NATEL easy Datenpaket eigentlich läuft, aber wieso Guthaben abgebucht wird, dafür hat er auch keine Erklärung. 100MB stehen laut Aussage zur Verfügung !

    Er bat mich am Montag nochmal auf die Hotline anzurufen, da dann Experten zur Verfügung stünden.

  9. Wie ca. 5 Leute von der Swisscom-Hotline mir gegenüber vom Freitag bis heute um 2:15 Uhr versichert haben, läuft mein NATEL easy Datenpaket für die Kamera weiter !

    Und wieso erhalte ich dann diese SMS ?

    Heimritz berichtet: Unverarbeitete eingehende SMS, Kamera EYE-02, Zeit: 05/05/2013 10:04:48
    Ihr NATEL easy Datenpaket DATA 100MB,DATA 100MB ist abgelaufen oder aufgebraucht. Mochten Sie weiterhin gunstig surfen? Bestellen Sie 100 MB fur CHF 10.- oder 300 MB fur CHF 19.- (jeweils 30 Tage gultig): SMS mit START DATA100MB oder START DATA300MB an 444. Bis zur nachsten Buchung surfen Sie fur CHF 1.-/MB. Swisscom

    Das ist Service !
    Und ich versuche über 1 1/2 Stunden die “Swisscom-Techniker” auszubilden und das alles Gratis !!!
    Und scheinbar können Sie nicht mal die Anweisung vom 4.Februar 2013 die in der Historie zu dem Anschluss steht ausführen…

  10. Da ich langsam genervt von den Technikern auf der Swisscom-Hotline bin folgende E-Mail an meine Ansprechpartnerin für schwierige Fälle geschrieben.


    Grüezi

    Unglaublich aber wahr, nicht mal mehr eine Verlängerung meines NATEL easy Datenpaketes für meine Kamera im Heimritz (079/XXX XXXX) bingen ca. 5 Leute von der Swisscom-Hotline zustande !
    Hier der genaue Ablauf !

    Was soll ich tun um meine 38MB die noch übrig waren, zu der neu zu stratenden 100MB und mein Guthaben das seit Freitag ständig kleiner wird von der Swisscom wieder zu erhalten ?

    Zudem müssen wir auch über mein Entgelt für meine entgagene Arbeitszeit (ja ich stemple ab wenn ich es mit privaten Sachen zu tun habe), aber auch über die Schulungskosten meinerseits der Swisscom gegenüber, wie auch über weitere Unkosten sprechen !

    Und was ist mit der QS bei Swisscom, werten die die Gespräche die aufgezeichnet werden auch mal aus, damit solche Angelegheiten mal endlich in Angriff genommen werden ?

  11. Dem Stellvertretter meiner Ansprechpartnerin bei Swisscom für schwierige Fälle angerufen.
    Er fragte mich ob ich die E-Mail noch nicht gelesen hätte die er mir geschrieben habe, was ich verneinte !
    Also sagte er mir das er Fr.10.– auf mein Natel-Easy Guthaben gutgeschrieben habe, sowie eine Gratis 100MB Datenoption aktiviert hat !
    Meine ca. 38MB die vor Ablauf meiner alten Datenoption noch nicht verbraucht waren, könne er mir aus technischen Gründen nicht mehr Gutschreiben !?

    Da ich kaum Zeit hatte, wollte ich auch nicht lange telefonieren und so nahm ich das mal zur Kenntnis, und Abends werde ich dann die E-Mail checken.

  12. Und gleich danach kamen noch folgende SMS :

    Heimritz berichtet: Unverarbeitete eingehende SMS, Kamera EYE-02, Zeit: 06/05/2013 09:42:35
    Aufgeladener Betrag: CHF 10.00 Neues Guthaben: CHF 96.15 Sie konnen Ihr aktuelles Guthaben uber die Tastenkombination *130# ANRUFTASTE jederzeit abfragen.”

    und :

    Heimritz berichtet: Unverarbeitete eingehende SMS, Kamera EYE-02, Zeit: 06/05/2013 09:47:39
    Natel easy Datenpaket 100 MB wurde aktiviert. Das verfugbare Datenvolumen betragt 100 MB. Es ist fur nationalen Datenverkehr gultig bis 05.06.2013 und kann anschliessend wieder via SMS gebucht werden: START DATA 100 MB an 444. Swisscom

  13. Folgende E-Mail erhielt ich bereits um 7:58 Uhr heute morgen auf meinen Motz wegen der neusten Geschichte :


    Guten Tag Herr M.

    Es tut mir leid hatten Sie solch grosse Umtriebe mit unserem Kundendienst. Meiner Meinung hätte es kein Problem darstellen sollen die Datenoption für ihr NATEL® easy liberty uno zu erneuern. Da zur Zeit keine weitere Option geschaltet wurde, war ich so frei und habe Ihnen eine kostenlose 100MB Option für 30 Tage geschaltet und hoffe, dass es nächstes mal reibungslos funktioniert an der Hotline.

    Ich wünsche Ihnen eine schöne Woche.

    Freundliche Grüsse

    C. N.
    ———————————
    Beschwerdemanagement Privatkunden

  14. Habe eigentlich gedacht das vom Kundendienst der Swisscom ein bischen mehr zu erwarten sei !
    OK Sie haben mir Fr.10.– “geschenkt” ! Aber meine ca 38MB die ich noch nicht gebraucht hatte sind wieder einmal futsch, wie bereits Anfang Januar 2013 habe ich das hinnehmen müssen !

    Auch meine weiteren Anmerkungen werden wohl nicht gelesen ?

    Zudem müssen wir auch über mein Entgelt für meine entgangene Arbeitszeit (ja ich stemple ab wenn ich es mit privaten Sachen zu tun habe), aber auch über die Schulungskosten meinerseits der Swisscom gegenüber, wie auch über weitere Unkosten sprechen !

    Und was ist mit der QS bei Swisscom, werten die die Gespräche die aufgezeichnet werden auch mal aus, damit solche Angelegheiten mal endlich in Angriff genommen werden ?

    Und ich denke ich werde solche Kabarett’s nicht das letzte mal erlebt haben…

  15. Und wieder bekam ich eine weitergeleitete SMS von der Heimritzer WEBCAM :

    Heimritz berichtet: Unverarbeitete eingehende SMS, Kamera EYE-02, Zeit: 01/07/2013 10:07:31
    Ihr NATEL easy Datenpaket DATA 100MB ist abgelaufen oder aufgebraucht. Mochten Sie weiterhin gunstig surfen? Bestellen Sie 100 MB fur CHF 10.- oder 300 MB fur CHF 19.- (jeweils 30 Tage gultig): SMS mit START DATA100MB oder START DATA300MB an 444. Bis zur nachsten Buchung surfen Sie fur CHF 1.-/MB. Swisscom

  16. Da meine Datenoption wieder abgelaufen ist ging ich heute in Bülach schnell in den Swisscomshop um die Option wieder neu starten zu lassen. Auch hier stellte ich fest das es schwierig ist an einen kompetenten Mitarbeiter zu kommen…
    Im ganzen Tarif-Dschungel ist es leider schwierig das da noch jemand den Durchblick hat…
    Auf alle Fälle wurde die Option wieder eingeschaltet !

    Heimritz berichtet: Unverarbeitete eingehende SMS, Kamera EYE-02, Zeit: 01/07/2013 16:39:35
    Natel easy Datenpaket 100 MB wurde aktiviert. Das verfugbare Datenvolumen betragt 100 MB. Es ist fur nationalen Datenverkehr gultig bis 31.07.2013 und kann anschliessend wieder via SMS gebucht werden: START DATA 100 MB an 444. Swisscom

    Ich werd jetzt mal sehen ob ich für die nächsten 30 Tage Abends nicht mehr alle halbe Stunde ein Bild schicke, damit ich ausschliessen kann das die Daten-Option wegen den 100 MB ausläuft !

  17. Nach wie vor ist der Titel des Beitrages Programm !
    Heute nach der Arbeit mit Regula im (provisorischen) Swisscom-Shop in Bülach abgemacht.
    Warum ?
    Auch sie hat ein Smartphone, und da Sie nur selten eine Datenverbindung verwendet, hat auch Sie sich für die Datenoption von 100MB für Ihr Easy-Abo entschieden. Und dabei hat sie im letzten halben Jahr bereits über 300MB Daten angesammelt (obowhl dies gemäss Aussagen verschiedenster Swisscom-Mitarbeiter nicht möglich sein soll).
    Am Freitag erhielt Sie das obligate SMS das die Daten-Option am nächsten Tag ablaufe, und das Sie dies ohne unterbruch gleich jetzt mit einer SMS verlängern könne. Und wie gewohnt versuchte Sie die Option mit einer SMS gleich wieder starten. Doch leider erhielt Sie eine Meldung das es momentan nicht klappt. Darauf hin hat Sie der Hotline angerufen damit die Mitarbeiterin dies für Sie erledigen könne, doch kaum hatte die Dame losgelassen brach die Verbindung ab ???
    Als Regula versuchte wieder anzurufen, versuchte das Smartphone eine Verbindung aufzubauen, quittierte das allerdings mit einer Meldung das dies nicht möglich ist ???
    Danach versuchte Regula es vom Festnetz aus. Hier kam dann natürlich einen anderer “Supporter” und da wurde die übliche “Checkliste” mit Natel ausschalten wieder einschalten usw. abgearbeitet. Bis der Supporter nichts mehr wusste und der Spruch mit dem Ticket kam… Aber Regula hatte infach keine Lust mehr…
    Am Sonntag vernahm ich dann von Regula’s Probleme und hiess Sie im “Club” willkommen…
    Heute Montag erhielt Sie von Swisscom auf ihr Handy dann eine “Kunden-zufriedenheits-sms” !!!
    Und da empfahl ich ihr das wir uns in Bülach im Swisscom-Shop treffen, da diese Mitarbeiter bei einem Verbindungsabbruch nicht einfach “verloren” gehen. Und zudem braucht Regula das Handy auch für Ihre Arbeit !
    Und ich bot mich als Unterstützung an.
    Allerdings kam Sie im Swisscom LKW auch alleine ganz gut klar, schnell erklärte Sie dem Mitarbeiter was vorgefallen war. Es wurde festgestellt das Regula’s Abo auf ein Datenabo abgeändert wurde !?!? Daher waren also auch keine Anrufe mehr möglich. Der Mitarbeiter änderte es auf ein Easy Smart Abo. Den dies sei bei den Anrufen und bei versenden von SMS günstiger als ihr altes !!! Und alls ich ihn schliesslich fragte ob dann die ungenutzten MB der 30 tägigen Daten-Option, bei rechtzeitiger wiederbestellung der Option, auch erhalten blieben, meinte er das ihm das unbekannt sei.
    Also bestand Regula darauf das Sie wieder das selbe Abo wolle wie vor diesem Vorfall, und auch die 300MB wolle Sie wieder. Zudem sagte Sie dem Swisscom-Mitarbeiter unmissverständlich das Sie es eine Schweinerei finde das Swisscom einfach das Abo ändere !!!
    Sie hat die 300MB wieder erhalten und auch eine Gutschrift auf Ihr Easy-Guthaben wie vor dem Vorfall.

    Und ich finde immer noch das bei den Swisscom-Mitarbeitern Schulungsbedarf besteht !

    Oder Swisscom soll doch weniger alle Jahre wieder andere Abo’s mit neuem Namen erfinden !
    Dann hätten es die eigenen Mitarbeiter einfacher, sich in ihrem eigenen Abo-Dschungel zurecht zu finden.

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